Devoluções e garantia

Esta política explica o que acontece quando algo não corre como esperava com a sua encomenda da DTF.pro: quando pode resolver o contrato, o que cobrimos quando o problema é nosso, que garantia legal o protege e como reclamar passo a passo. Foi redigida em conformidade com o Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de novembro, que aprova o texto refundido da Lei Geral para a Defesa dos Consumidores e Utentes (TRLGDCU), e com a restante legislação espanhola e da União Europeia aplicável ao comércio eletrónico.

Queremos ser honestos desde o início: os nossos produtos são impressões DTF fabricadas por medida com os seus próprios ficheiros e especificações. Isso tem uma consequência jurídica importante (não existe direito de livre resolução sobre eles) que explicamos em detalhe mais abaixo, sem letras pequenas nem surpresas. Em contrapartida, respondemos sem desculpas quando a falha é imputável à nossa produção, ao transporte ou a uma falta de conformidade.

Nome comercial

DTF.pro

Denominação social

NEROLF S.L.U.

NIF

B19378447

Dados de registo

Registro Mercantil de Cáceres, Sección 8, Hoja CC-17568

Domicílio

Calle Claudio Ptolomeo, Nave 3, Polígono Industrial Las Capellanías, 10005 Cáceres (España)

Correio eletrónico

hola@dtf.pro

Telefone

+34 655 087 864

Sítio web

dtf.pro

Em regra, nas compras à distância o consumidor dispõe de um prazo de 14 dias de calendário para resolver o contrato sem necessidade de justificação (artigos 102 e 104 do TRLGDCU). Contudo, a própria lei estabelece exceções a este direito quando, pela natureza do produto, devolvê-lo não faz sentido.

A exceção mais relevante para nós é a do artigo 103.c) do TRLGDCU: NÃO existe direito de livre resolução no fornecimento de bens confecionados em conformidade com as especificações do consumidor ou claramente personalizados. Os produtos DTF da DTF.pro enquadram-se plenamente neste pressuposto: são impressos a pedido a partir dos ficheiros, medidas, comprimentos e configuração de chapa (gang sheet) que o próprio define. Não são produtos de catálogo em stock: existem porque foi o cliente que os desenhou e não podem ser revendidos a outra pessoa.

• DTF por metros (bobina de 60 cm de largura, a partir de 1 metro): é impresso com o seu design e o comprimento exato que pede.
• Folhas A4/A3 personalizadas: são compostas e impressas com os seus ficheiros.
• Serviço "por repetições": é gerado e impresso de acordo com o número de repetições e a arte que indica.
• Qualquer chapa configurada no nosso editor online (gang sheet builder) com os seus próprios designs.

Por conseguinte, uma vez confirmada a encomenda e lançada em produção, não é possível resolver o contrato nem devolver o produto por mudança de opinião, erro no tamanho escolhido, engano ao carregar o ficheiro ou porque afinal já não dele necessita. Esta exclusão é legal e não limita os seus direitos enquanto consumidor: o que mantém integralmente é a garantia legal de conformidade e a nossa cobertura por erros imputáveis à DTF.pro, que se detalham nas secções seguintes.

Se, por erro técnico ou de outra índole, for oferecido ou ficar visível um produto padrão não personalizado, o direito de livre resolução aplicar-se-á a esse produto nos termos gerais do TRLGDCU; nesse caso, indique-nos e facultar-lhe-emos o procedimento.

O facto de o produto ser personalizado não significa que tenha de aceitar um trabalho mal feito. Assumimos plena responsabilidade quando o problema é nosso ou alheio a si. Em concreto, cobrimos:

• Erros de produção imputáveis à DTF.pro: por exemplo, imprimir um ficheiro diferente do que enviou, um comprimento ou tamanho diferente do encomendado, defeitos de impressão (riscas, falta de tinta, registo desalinhado, pó de cola mal aplicado) ou um acabamento defeituoso imputável ao nosso processo.
• Produtos defeituosos: material que chega com falhas de fabrico que impedem a sua utilização normal (má aderência generalizada, pó termoaderente insuficiente, film deteriorado) não causadas por um manuseamento ou aplicação incorretos.
• Produtos danificados no transporte: encomendas que chegam partidas, amarrotadas, molhadas ou inutilizáveis devido a incidentes durante o envio.
• Produtos não conformes com a encomenda: divergências entre o que confirmou na sua encomenda (referência, quantidade, medidas, número de repetições) e o que recebeu.

Nestes casos não tem de pagar nada adicional: conforme o caso, reimprimimos a encomenda ou reembolsamos, nos termos da secção de reembolsos e reimpressão. A gestão e, se for o caso, a recolha do material defeituoso ficam a nosso cargo.

Queremos resolver o assunto de forma rápida e correta. Para que possamos verificar o incidente e dar-lhe uma solução, siga estes passos:

• Prazo: avise-nos o mais rapidamente possível. Para danos de transporte ou encomendas visivelmente incorretas, no prazo de 24 a 48 horas após a receção; para defeitos de impressão ou falta de conformidade, assim que os detetar. A garantia legal de conformidade protege-o, em todo o caso, durante 3 anos (ver secção seguinte).
• Envie um correio eletrónico para hola@dtf.pro indicando o seu número de encomenda e, se tiver conta de cliente, o email com o qual a efetuou.
• Descreva o problema com clareza (o que esperava e o que recebeu).
• Junte fotografias ou vídeo do produto recebido e, se aplicável, da embalagem: uma vista geral, um pormenor do defeito e, em caso de transporte, uma fotografia da encomenda danificada e da etiqueta de envio.
• Conserve o produto e a embalagem original até encerrarmos o incidente; poderemos necessitar de o inspecionar ou de gerir a sua recolha junto da transportadora.

Analisaremos a sua reclamação e responder-lhe-emos num prazo razoável, normalmente no máximo de 5 dias úteis a partir do momento em que recebemos toda a informação e as fotografias. Se o incidente for confirmado, acordaremos consigo a solução (reimpressão ou reembolso).

Enquanto consumidor, tem direito à garantia legal de conformidade regulada nos artigos 114 e seguintes do TRLGDCU. A DTF.pro responde pelas faltas de conformidade que se manifestem num prazo de 3 anos a contar da entrega do produto. Durante os dois primeiros anos, presume-se, salvo prova em contrário, que as faltas de conformidade que se manifestem já existiam no momento da entrega.

Um produto é conforme quando corresponde à descrição, quantidade, qualidade e características acordadas, é apto para o uso a que normalmente se destinam produtos do mesmo tipo e apresenta a qualidade e o desempenho habituais que cabe esperar de uma impressão DTF. Se o produto não for conforme, tem direito a que seja reposta a conformidade sem custos, mediante reparação ou substituição (no nosso caso, normalmente a reimpressão), e, quando a lei o permitir, a uma redução do preço ou à resolução do contrato com reembolso.

• A garantia legal cobre defeitos de fabrico e faltas de conformidade relativamente à sua encomenda.
• Não cobre os danos resultantes de uma utilização indevida, de uma aplicação incorreta, do desgaste normal pelo uso e pelas lavagens, nem os problemas originados pelo próprio ficheiro ou pelas decisões de design do cliente (ver exclusões).
• Esta garantia é compatível e entende-se sem prejuízo dos prazos específicos de reclamação por transporte ou produção descritos nesta política.

Quando confirmamos que o incidente está coberto, oferecemos-lhe a solução que melhor resolva o seu caso, dando sempre prioridade a que receba o produto correto no menor tempo possível:

• Reimpressão: refazemos a sua encomenda com as especificações corretas, sem custo adicional e com prioridade de produção. É a via habitual em erros de impressão, danos de transporte ou encomendas não conformes.
• Reembolso: se preferir não reimprimir, ou se a reimpressão não for possível, devolvemos-lhe o montante pago do produto afetado, incluindo os portes de envio padrão quando o incidente o justifique.

O reembolso será efetuado utilizando o mesmo meio de pagamento empregue na compra: devolução para o cartão através do gateway de pagamento Redsys ou transferência bancária. Quando o reembolso deva ser efetuado por transferência, poderemos solicitar-lhe os dados bancários necessários. Tramitaremos o reembolso sem demora indevida assim que o incidente esteja confirmado e, se for o caso, recebido o material defeituoso; salvo casos justificados, num prazo máximo de 14 dias de calendário a contar da confirmação do direito ao reembolso.

Recorde que os nossos preços são apresentados sem IVA por defeito e que o IVA e os portes de envio são calculados e apresentados antes do pagamento. O montante a reembolsar corresponderá ao efetivamente pago pelo produto afetado.

Os envios são efetuados para Espanha e para a Europa através de transportadora (por exemplo, GLS ou Correos através da SendCloud). Os prazos de entrega são meramente indicativos e dependem da transportadora e do destino. As encomendas confirmadas antes da hora de corte (12:00) entram em produção no mesmo dia; tal não garante uma data de entrega concreta, que depende do serviço de transporte.

Se a sua encomenda chegar danificada ou não chegar, proceda assim:

• Verifique a encomenda ao recebê-la. Se a embalagem estiver visivelmente danificada, indique-o na guia de transporte da transportadora ou recuse a entrega se o conteúdo parecer inutilizável.
• Tire fotografias da encomenda, da etiqueta de envio e do produto danificado antes de o manusear em excesso.
• Contacte-nos no prazo de 24 a 48 horas após a entrega, através de hola@dtf.pro, com o seu número de encomenda e as fotografias.
• Em caso de não receção ou de atraso anómalo, avise-nos para que abramos a respetiva reclamação junto da transportadora.

Somos nós que tratamos da reclamação junto da transportadora. Uma vez confirmado o incidente, procederemos à reimpressão ou ao reembolso conforme descrito nesta política. Avisar-nos dentro do prazo permite-nos tramitar a reclamação com êxito; decorridos os prazos da transportadora para reclamar, a gestão pode tornar-se inviável.

Como os nossos produtos são fabricados exatamente a partir do que o cliente nos fornece, há situações que não podemos assumir por não decorrerem de uma falha da DTF.pro. Não ficam cobertas, em particular:

• Erros no ficheiro do cliente: baixa resolução, pixelização, fundos indesejados, camadas ocultas, tipos de letra não incorporados, sangrias ou margens incorretas, textos com gralhas, recortes mal definidos ou um ficheiro diferente do que pretendia carregar. Imprimimos o ficheiro tal como o recebemos; verifique sempre o seu design e a pré-visualização antes de confirmar.
• Cor fora de gama: as pequenas diferenças de tom entre o que vê no seu ecrã (RGB) e o resultado impresso (CMYK) são inerentes ao processo. A impressão DTF tem uma gama de cor limitada e não consegue reproduzir tintas especiais (Pantone exatos, fluorescentes, metalizados, néon). Não se consideram defeito os desvios de cor razoáveis dentro da técnica DTF.
• Utilização indevida ou aplicação incorreta: erros ao aplicar a transferência (temperatura, pressão ou tempo de prensagem inadequados, ferro doméstico em vez de prensa, remoção do film a quente/frio de forma incorreta), aplicação sobre tecidos não compatíveis, bem como o desgaste, fendilhamento ou descolamento resultantes de lavagens inadequadas ou do uso normal ao longo do tempo.
• Configuração escolhida pelo cliente: tamanho, comprimento, número de repetições, distribuição da chapa (gang sheet) ou tipo de produto selecionados por engano.
• Diferenças mínimas e inevitáveis do processo de produção que não afetam a utilização normal do produto.

Se tiver dúvidas sobre a preparação dos seus ficheiros ou sobre a aplicação correta do DTF, escreva-nos antes de fazer a encomenda: preferimos ajudá-lo a acertar à primeira.

Se não concordar com a forma como resolvemos a sua reclamação, pode apresentar-nos a sua queixa diretamente em hola@dtf.pro e faremos o possível por chegar a uma solução amigável. Tem também ao seu dispor as folhas de reclamação oficiais previstas na legislação de consumo e os serviços das autoridades de consumo da sua comunidade autónoma.

Do mesmo modo, para a resolução extrajudicial de litígios em matéria de consumo, pode recorrer às folhas de reclamações oficiais, às Juntas Arbitrais de Consumo ou a uma entidade de resolução alternativa de litígios acreditada nos termos da Lei espanhola 7/2017, de 2 de novembro.

• Correio de contacto para reclamações: hola@dtf.pro
• Resolução alternativa de litígios: Juntas Arbitrais de Consumo e entidades acreditadas nos termos da Lei espanhola 7/2017, de 2 de novembro.
• A DTF.pro não se encontra aderente, salvo indicação expressa, a um sistema de arbitragem de consumo concreto; tal não impede o recurso às vias de reclamação administrativas ou judiciais que lhe assistam.

Nada do disposto nesta política limita os direitos que a legislação de consumo aplicável lhe reconhece. No que aqui não estiver previsto, aplica-se o disposto no TRLGDCU e na restante legislação espanhola e da União Europeia em vigor.