Retours et garantie

La présente politique explique ce qu'il advient lorsque votre commande DTF.pro ne se déroule pas comme prévu : quand vous pouvez vous rétracter, ce que nous prenons en charge lorsque le problème nous est imputable, quelle garantie légale vous protège et comment réclamer étape par étape. Elle est rédigée conformément au Décret royal législatif 1/2007, du 16 novembre, portant approbation du texte refondu de la Loi générale pour la défense des consommateurs et usagers (TRLGDCU), ainsi qu'au reste de la réglementation espagnole et de l'Union européenne applicable au commerce électronique.

Nous tenons à être honnêtes dès le départ : nos produits sont des impressions DTF fabriquées sur mesure à partir de vos propres fichiers et spécifications. Cela emporte une conséquence juridique importante (l'absence de droit de rétractation à leur égard) que nous expliquons en détail plus bas, sans clause en petits caractères ni mauvaise surprise. En contrepartie, nous assumons pleinement nos responsabilités, sans faux-fuyants, lorsque le défaut est imputable à notre production, au transport ou à un défaut de conformité.

Nom commercial

DTF.pro

Raison sociale

NEROLF S.L.U.

NIF

B19378447

Données d’immatriculation

Registro Mercantil de Cáceres, Sección 8, Hoja CC-17568

Domicile

Calle Claudio Ptolomeo, Nave 3, Polígono Industrial Las Capellanías, 10005 Cáceres (España)

Adresse électronique

hola@dtf.pro

Téléphone

+34 655 087 864

Site internet

dtf.pro

De manière générale, dans les achats à distance, le consommateur dispose d'un délai de 14 jours calendaires pour se rétracter du contrat sans avoir à se justifier (articles 102 et 104 du TRLGDCU). Toutefois, la loi elle-même prévoit des exceptions à ce droit lorsque, en raison de la nature du produit, sa restitution n'a pas de sens.

L'exception la plus pertinente dans notre cas est celle de l'article 103.c) du TRLGDCU : il N'EXISTE PAS de droit de rétractation pour la fourniture de biens confectionnés selon les spécifications du consommateur ou nettement personnalisés. Les produits DTF de DTF.pro relèvent pleinement de ce cas de figure : ils sont imprimés à la demande à partir des fichiers, des dimensions, des longueurs et de la configuration de planche (gang sheet) que vous définissez vous-même. Il ne s'agit pas de produits de catalogue en stock : ils existent parce que vous les avez conçus, et ne peuvent être revendus à une autre personne.

• DTF au mètre (rouleau de 60 cm de largeur, à partir d'1 mètre) : il est imprimé avec votre motif et la longueur exacte que vous commandez.
• Feuilles A4/A3 personnalisées : elles sont composées et imprimées avec vos fichiers.
• Service « par répétitions » : il est généré et imprimé selon le nombre de répétitions et le visuel que vous indiquez.
• Toute planche configurée dans notre éditeur en ligne (gang sheet builder) avec vos propres motifs.

Par conséquent, une fois la commande confirmée et lancée en production, il n'est pas possible de se rétracter ni de retourner le produit pour changement d'avis, erreur dans la taille choisie, erreur lors du téléversement du fichier ou parce que vous n'en avez finalement plus besoin. Cette exclusion est légale et ne limite pas vos droits de consommateur : ce que vous conservez intégralement, c'est la garantie légale de conformité et notre couverture des erreurs imputables à DTF.pro, détaillées dans les sections suivantes.

Si, par suite d'une erreur technique ou de toute autre nature, un produit standard non personnalisé venait à être proposé ou à rester visible, le droit de rétractation s'appliquera à ce produit dans les conditions générales du TRLGDCU ; dans ce cas, signalez-le-nous et nous vous communiquerons la procédure à suivre.

Le fait que le produit soit personnalisé ne signifie pas que vous deviez accepter un travail mal exécuté. Nous assumons l'entière responsabilité lorsque le problème nous est imputable ou ne vous est pas imputable. Concrètement, nous couvrons :

• Les erreurs de production imputables à DTF.pro : par exemple, l'impression d'un fichier différent de celui que vous avez envoyé, une longueur ou une taille différente de celle commandée, des défauts d'impression (rayures, manque d'encre, repérage décalé, poudre d'encollage mal appliquée) ou une finition défectueuse imputable à notre processus.
• Les produits défectueux : un matériau qui arrive avec des défauts de fabrication empêchant son usage normal (mauvaise adhérence généralisée, poudre thermocollante insuffisante, film détérioré) non causés par une manipulation ou une application incorrecte.
• Les produits endommagés pendant le transport : les commandes qui arrivent cassées, froissées, mouillées ou inutilisables en raison d'incidents survenus pendant l'expédition.
• Les produits non conformes à la commande : des divergences entre ce que vous avez confirmé dans votre commande (référence, quantité, dimensions, nombre de répétitions) et ce que vous avez reçu.

Dans ces cas, vous n'avez rien à payer en supplément : selon le cas, nous réimprimons la commande ou nous vous remboursons, dans les conditions prévues à la section relative aux remboursements et à la réimpression. La gestion et, le cas échéant, l'enlèvement du matériau défectueux sont à notre charge.

Nous voulons résoudre la situation rapidement et correctement. Pour que nous puissions vérifier l'incident et vous apporter une solution, suivez ces étapes :

• Délai : prévenez-nous dès que possible. Pour les dommages liés au transport ou les commandes manifestement erronées, dans les 24 à 48 heures suivant la réception ; pour les défauts d'impression ou les défauts de conformité, dès que vous les constatez. La garantie légale de conformité vous protège, en tout état de cause, pendant 3 ans (voir la section suivante).
• Envoyez un courriel à hola@dtf.pro en indiquant votre numéro de commande et, si vous disposez d'un compte client, l'adresse électronique avec laquelle vous l'avez passée.
• Décrivez le problème avec clarté (ce que vous attendiez et ce que vous avez reçu).
• Joignez des photographies ou une vidéo du produit reçu et, le cas échéant, de l'emballage : une vue d'ensemble, un détail du défaut et, en cas de transport, une photo du colis endommagé et de l'étiquette d'expédition.
• Conservez le produit et l'emballage d'origine jusqu'à la clôture de l'incident ; nous pourrions avoir besoin de l'inspecter ou d'organiser son enlèvement avec le transporteur.

Nous examinerons votre réclamation et vous répondrons dans un délai raisonnable, normalement dans un maximum de 5 jours ouvrables à compter de la réception de l'ensemble des informations et des photos. Si l'incident est confirmé, nous conviendrons avec vous de la solution (réimpression ou remboursement).

En tant que consommateur, vous bénéficiez de la garantie légale de conformité régie par les articles 114 et suivants du TRLGDCU. DTF.pro répond des défauts de conformité qui se manifestent dans un délai de 3 ans à compter de la livraison du produit. Au cours des deux premières années, les défauts de conformité qui se manifestent sont présumés, sauf preuve contraire, avoir existé au moment de la livraison.

Un produit est conforme lorsqu'il correspond à la description, à la quantité, à la qualité et aux caractéristiques convenues, qu'il est propre à l'usage auquel sont normalement destinés les produits du même type et qu'il présente la qualité et les performances habituelles auxquelles on peut s'attendre d'une impression DTF. Si le produit n'est pas conforme, vous avez droit à ce qu'il y soit remédié sans frais, par réparation ou remplacement (dans notre cas, généralement la réimpression), et, lorsque la loi le permet, à une réduction du prix ou à la résolution du contrat avec remboursement.

• La garantie légale couvre les défauts de fabrication et les défauts de conformité par rapport à votre commande.
• Elle ne couvre pas les dommages résultant d'un mauvais usage, d'une application incorrecte, de l'usure normale due à l'utilisation et aux lavages, ni les problèmes provenant du fichier lui-même ou des choix de conception du client (voir les exclusions).
• Cette garantie est compatible et s'entend sans préjudice des délais spécifiques de réclamation pour transport ou production décrits dans la présente politique.

Lorsque nous confirmons que l'incident est couvert, nous vous proposons la solution qui résout le mieux votre cas, en privilégiant toujours que vous receviez le bon produit dans les meilleurs délais :

• Réimpression : nous refaisons votre commande avec les bonnes spécifications, sans frais supplémentaires et en priorité de production. C'est la voie habituelle en cas d'erreurs d'impression, de dommages de transport ou de commandes non conformes.
• Remboursement : si vous préférez ne pas réimprimer, ou si la réimpression n'était pas possible, nous vous remboursons le montant versé pour le produit concerné, frais d'expédition standard inclus lorsque l'incident le justifie.

Le remboursement sera effectué par le même moyen de paiement que celui utilisé pour l'achat : remboursement sur la carte via la passerelle Redsys ou virement bancaire. Lorsque le remboursement doit être effectué par virement, nous pourrons vous demander les coordonnées bancaires nécessaires. Nous traiterons le remboursement sans retard injustifié une fois l'incident confirmé et, le cas échéant, le matériau défectueux reçu ; sauf cas justifiés, dans un délai maximal de 14 jours calendaires à compter de la confirmation du droit au remboursement.

N'oubliez pas que nos prix sont affichés hors TVA par défaut, et que la TVA et les frais d'expédition sont calculés et vous sont présentés avant le paiement. Le montant à rembourser correspondra à ce qui a été effectivement versé pour le produit concerné.

Les expéditions sont réalisées vers l'Espagne et l'Europe par transporteur (par exemple, GLS ou Correos via SendCloud). Les délais de livraison sont indicatifs et dépendent du transporteur et de la destination. Les commandes confirmées avant l'heure limite (12:00) entrent en production le jour même ; cela ne garantit pas une date de livraison précise, laquelle dépend du service de transport.

Si votre commande arrive endommagée ou n'arrive pas, procédez ainsi :

• Vérifiez le colis à sa réception. Si l'emballage est visiblement endommagé, mentionnez-le sur le bon de livraison du transporteur ou refusez la livraison si le contenu paraît inutilisable.
• Prenez des photos du colis, de l'étiquette d'expédition et du produit endommagé avant de le manipuler excessivement.
• Contactez-nous dans un délai de 24 à 48 heures à compter de la livraison à hola@dtf.pro, avec votre numéro de commande et les photographies.
• En cas de non-réception ou de retard anormal, prévenez-nous afin que nous ouvrions la réclamation correspondante auprès du transporteur.

Nous gérons la réclamation auprès du transporteur. Une fois l'incident confirmé, nous procéderons à la réimpression ou au remboursement selon ce qui est décrit dans la présente politique. Nous prévenir dans le délai imparti nous permet de mener à bien la réclamation ; passé les délais de réclamation fixés par le transporteur, la gestion peut s'avérer impossible.

Comme nos produits sont fabriqués exactement à partir de ce que vous nous fournissez, certaines situations ne peuvent être prises en charge car elles ne résultent pas d'un défaut de DTF.pro. Ne sont notamment pas couverts :

• Les erreurs dans le fichier du client : faible résolution, pixellisation, fonds non souhaités, calques masqués, polices non incorporées, fonds perdus ou marges incorrects, textes comportant des fautes, détourages mal définis ou un fichier différent de celui que vous vouliez téléverser. Nous imprimons le fichier tel que nous le recevons ; vérifiez toujours votre motif et l'aperçu avant de confirmer.
• La couleur hors gamut : les légères différences de teinte entre ce que vous voyez à l'écran (RVB) et le résultat imprimé (CMJN) sont inhérentes au processus. L'impression DTF présente une gamme de couleurs limitée et ne peut reproduire les encres spéciales (Pantone exacts, fluorescentes, métallisées, néon). Les écarts de couleur raisonnables au sein de la technique DTF ne sont pas considérés comme un défaut.
• Le mauvais usage ou l'application incorrecte : erreurs lors de l'application du transfert (température, pression ou temps de pressage inadéquats, fer à repasser domestique au lieu d'une presse, retrait du film à chaud/à froid de façon incorrecte), application sur des tissus non compatibles, ainsi que l'usure, le craquèlement ou le décollement résultant de lavages inadaptés ou de l'usage normal dans le temps.
• La configuration choisie par le client : taille, longueur, nombre de répétitions, disposition de la planche (gang sheet) ou type de produit sélectionnés par erreur.
• Les différences minimes et inévitables du processus de production qui n'affectent pas l'usage normal du produit.

Si vous avez des doutes sur la préparation de vos fichiers ou sur l'application correcte du DTF, écrivez-nous avant de passer commande : nous préférons vous aider à réussir du premier coup.

Si vous n'êtes pas d'accord avec la manière dont nous avons traité votre réclamation, vous pouvez nous soumettre votre plainte directement à hola@dtf.pro et nous ferons notre possible pour parvenir à une solution amiable. Vous disposez également des feuilles de réclamation officielles conformes à la réglementation en matière de consommation et des services des autorités de consommation de votre communauté autonome.

En outre, pour la résolution extrajudiciaire des litiges de consommation, vous pouvez recourir aux feuilles de réclamation officielles, aux Juntas Arbitrales de Consumo (commissions arbitrales de consommation) ou à une entité de résolution alternative des litiges accréditée conformément à la loi espagnole 7/2017 du 2 novembre.

• Adresse électronique de contact pour les réclamations : hola@dtf.pro
• Résolution alternative des litiges : Juntas Arbitrales de Consumo et entités accréditées conformément à la loi espagnole 7/2017 du 2 novembre.
• DTF.pro n'adhère pas, sauf indication expresse, à un système d'arbitrage de consommation déterminé ; cela ne fait pas obstacle au recours aux voies de réclamation administratives ou judiciaires qui vous reviennent.

Aucune disposition de la présente politique ne limite les droits que vous reconnaît la législation de consommation applicable. Pour tout ce qui n'y est pas prévu, il sera fait application des dispositions du TRLGDCU et du reste de la réglementation espagnole et de l'Union européenne en vigueur.